Test cuestionario sobre etiqueta telefónica - the question form
Preguntas: 16 · 10 minutos
1. Antes de finalizar una llamada de rutina para programar una cita, ¿cuál es la mejor práctica de cierre?
Finalizar la llamada en cuanto la cita aparezca en el calendario.
Resumir los detalles acordados, explicar cualquier paso siguiente, preguntar si hay alguna duda final y despedirse cortésmente.
Repetir toda la política de cancelación del consultorio, independientemente de las necesidades de la persona.
Pedirle que vuelva a llamar más tarde para confirmar que la cita quedó guardada.
2. Alguien informa que recibió un mensaje de voz que parece estar dirigido a otro paciente. ¿Cuál es la respuesta más apropiada?
Pedirle a la persona que repita todo el mensaje de voz para poder identificar al paciente.
Confirmar el nombre del paciente al que iba dirigido y explicar por qué lo llamó el consultorio.
Disculparse sin confirmar que nadie sea paciente, recopilar solo los datos necesarios y reportar el incidente de acuerdo con la política del consultorio.
Pedirle que borre el mensaje y no tomar ninguna otra medida.
3. Estás atendiendo a un paciente en la recepción cuando suena el teléfono. ¿Cuál es la mejor manera de equilibrar ambas interacciones?
Contestar el teléfono y atender toda la llamada mientras el paciente presente espera.
Ignorar el teléfono hasta terminar todas las tareas presenciales.
Reconocer al paciente presente, contestar el teléfono con prontitud si es posible y pedir permiso a la persona que llama antes de ponerla brevemente en espera.
Pedirle al paciente presente que conteste el teléfono mientras terminas la documentación.
4. Un paciente pide dejarle un mensaje a un profesional clínico. ¿Cuál de los siguientes mensajes es el más útil y está documentado de manera profesional?
«El paciente llamó por un problema de salud y quiere que le devuelvan la llamada».
El nombre de pila de la persona y un breve resumen hecho de memoria.
Una interpretación completa del estado del paciente y del tratamiento que probablemente necesita.
Los datos verificados de la persona que llama, el número para devolverle la llamada, la hora, el motivo que manifestó, los indicios de urgencia y la lectura del mensaje para confirmar que sea correcto.
5. Has identificado el departamento correcto para atender la solicitud de una persona. ¿Cuál es la manera más cortés de transferir la llamada?
Transferirla de inmediato para que llegue rápidamente al departamento.
Dar el número del departamento y pedirle que haga una nueva llamada.
Ponerla en espera hasta que alguien del departamento conteste.
Explicar la transferencia, indicar el nombre del departamento o del miembro del personal y ofrecer el número directo por si se corta la llamada.
6. ¿Cuál es la forma más apropiada de iniciar una llamada de rutina al contestar el teléfono en un consultorio médico?
«Por favor, espere mientras termino algo».
«Consultorio médico. ¿Qué necesita hoy?»
«Buenos días, Consultorio Médico Lakeside, habla Ana. ¿En qué puedo ayudarle?»
«Hola, ¿quién llama y por qué?»
7. Una llamada se corta justo después de que un paciente menciona síntomas que podrían ser graves. ¿Qué debes hacer?
Esperar a que vuelva a llamar, porque iniciar una devolución de llamada podría vulnerar la privacidad.
Documentar la llamada incompleta y dejarla para una revisión de rutina al final del día.
Intentar restablecer la comunicación de inmediato y seguir el procedimiento del consultorio para derivar emergencias a un nivel superior utilizando la información disponible.
Enviar un recordatorio de cita en lugar de devolver la llamada, ya que los síntomas no estaban claros.
8. Necesitas poner en espera a una persona mientras verificas un dato de una cita. ¿Qué debes hacer primero?
Ponerla en espera de inmediato para no perder tiempo.
Transferirla a otra extensión sin darle una explicación.
Mantener la línea abierta en silencio mientras buscas la información.
Pedir permiso, explicar brevemente el motivo y dar una estimación realista del tiempo de espera.
9. Una persona describe una presión intensa en el pecho y dificultad para respirar. ¿Cuál es la mejor respuesta de etiqueta telefónica para el personal no clínico del consultorio?
Programar la cita de rutina más próxima y recomendarle que descanse.
Seguir de inmediato el protocolo de emergencia del consultorio e involucrar al personal clínico o a los servicios de emergencia según las indicaciones.
Transferir la llamada al buzón de voz para que un profesional clínico pueda revisarla más tarde.
Hacer preguntas clínicas detalladas hasta poder decidir qué tan grave es la situación.
10. Una persona molesta dice que ya la transfirieron dos veces y todavía no ha obtenido una respuesta. ¿Cuál es la mejor respuesta inicial?
Reconocer su frustración, disculparse por la experiencia y aclarar qué ayuda necesita.
Explicar que cada departamento está ocupado y que las transferencias fueron necesarias.
Pedirle que baje la voz antes de hablar sobre el problema.
Transferirla directamente a un supervisor sin recopilar ningún dato sobre la situación.
11. Un paciente pregunta si debe cambiar la forma en que toma un medicamento recetado. Como miembro del personal no clínico del consultorio, ¿cuál es la respuesta más apropiada?
Leer las instrucciones estándar de la etiqueta del medicamento e interpretarlas para la persona.
Evitar dar consejos clínicos, documentar la pregunta con precisión y derivarla de inmediato según el procedimiento del consultorio.
Sugerir el enfoque habitual y advertirle que no eres un profesional clínico.
Decirle que deje de tomar el medicamento hasta su próxima cita.
12. Una persona da un nombre que es difícil de oír. ¿Cuál es la mejor manera de prevenir un error en el expediente o el mensaje?
Pedirle cortésmente que deletree el nombre, repetírselo y verificar los identificadores requeridos según la política del consultorio.
Preguntar solo la inicial del nombre para evitar que tenga que repetirse.
Escribir el nombre fonéticamente y dejar que el miembro del personal que reciba el mensaje resuelva el problema.
Elegir el nombre más parecido en el sistema y confirmarlo más tarde.
13. Una persona solicita los resultados de los análisis de otro paciente y dice ser un familiar. ¿Qué debe hacer el personal del consultorio?
Informar únicamente si el resultado fue normal, porque esa información es limitada.
Dejar los resultados en el buzón de voz del familiar después de confirmar el número de teléfono.
Proporcionar la información si la persona conoce la fecha de nacimiento del paciente.
Verificar la identidad y la autorización de acuerdo con la política del consultorio antes de revelar cualquier información protegida.
14. Una persona tiene un dominio limitado del español y le cuesta hablar sobre un problema médico. ¿Cuál es la respuesta más apropiada?
Utilizar el servicio de asistencia lingüística o el proceso de interpretación con personal calificado del consultorio y hablar directamente con la persona.
Hablar mucho más fuerte y repetir las mismas frases hasta que la persona entienda.
Pedirle que consiga a un familiar antes de poder continuar la conversación.
Pedirle a un visitante cercano que hable el idioma que interprete.
15. ¿Qué información es la más apropiada para el saludo general del buzón de voz de un consultorio médico?
Los nombres y horarios actuales de todos los profesionales clínicos que trabajan ese día.
El nombre y el horario del consultorio, cuándo se puede esperar una devolución de llamada e instrucciones claras para después del horario de atención o para emergencias, sin información específica de ningún paciente.
Una solicitud para que las personas dejen su diagnóstico y sus antecedentes médicos completos.
Una afirmación de que todos los mensajes recibirán una devolución de llamada en una cantidad exacta de minutos.
16. ¿Cuándo es apropiado usar el altavoz durante una llamada con un paciente?
Cuando existe una necesidad legítima, se informa a la persona, se obtiene su consentimiento y se protege la privacidad.
Cuando el consultorio está en silencio, aunque haya otros empleados cerca.
Siempre que ayude al personal a realizar otras tareas mientras escucha.
Solo cuando la persona ya haya proporcionado su nombre y fecha de nacimiento.