Test cuestionario sobre cajeros bancarios - the question form
Preguntas: 16 · 10 minutos
1. Una persona llama para solicitar el saldo de la cuenta de un familiar y afirma que administra las finanzas de esa persona. ¿Qué debe hacer el cajero bancario?
Proporcionar solo un saldo aproximado porque no se solicita ninguna transacción
Compartir el saldo si la persona que llama conoce la dirección del titular de la cuenta
Hablar sobre la cuenta únicamente después de verificar la identidad y el acceso autorizado conforme al procedimiento del banco
Confirmar si el saldo es positivo o negativo sin indicar el monto
2. Un cliente está frustrado después de esperar en una larga fila. ¿Qué respuesta demuestra un servicio eficaz por parte del cajero?
Reconocer la frustración, brindar una actualización concisa y ayudar al cliente o dirigirlo al área correspondiente de manera eficiente
Explicar que las decisiones sobre la dotación de personal no son responsabilidad del cajero
Evitar hablar sobre la demora y comenzar la transacción sin saludar al cliente
Prometer que nunca volverá a haber una larga espera en la sucursal
3. El titular de una cuenta llega con su cónyuge, quien comienza a solicitar información detallada sobre la cuenta. ¿Cómo debe responder el cajero?
Suponer que el matrimonio otorga automáticamente acceso a todas las cuentas individuales
Confirmar la autorización del titular de la cuenta y seguir los procedimientos del banco sobre acceso y divulgación de información
Proporcionar la información si el cónyuge puede indicar la fecha de nacimiento del titular de la cuenta
Anotar la información para el cónyuge en lugar de decirla en voz alta
4. Un cliente habitual le pide a un cajero que omita la verificación de identidad porque visita la sucursal todas las semanas. ¿Cuál es la mejor respuesta?
Pedirle a otro cliente de la fila que confirme la identidad de la persona
Omitir la verificación porque conocer al cliente equivale a contar con una autorización documentada
Aplicar de manera consistente el procedimiento de verificación requerido y explicarlo respetuosamente
Completar primero la transacción y realizar la verificación solo si surge un problema
5. Un patrón de transacciones parece inusual y cumple los criterios internos del banco para una revisión adicional. ¿Qué debe hacer el cajero bancario?
Advertir al cliente cómo dividir futuras transacciones para que llamen menos la atención
Acusar al cliente de cometer un delito antes de recopilar más información
Seguir los procedimientos requeridos de verificación, documentación y escalamiento sin orientar al cliente sobre cómo evadir controles ni hacer acusaciones
Ignorar el patrón si el cliente ya ha visitado la sucursal anteriormente
6. Un cliente solicita $380 en diez billetes de $20 y el resto en billetes de $10. ¿Cuántos billetes de $10 se necesitan?
16
18
20
38
7. Un cliente realiza un retiro de una gran cantidad de efectivo en ventanilla. ¿Qué método de manejo favorece mejor la precisión?
Entregarle el efectivo al cliente y dejar que determine si el monto es correcto
Confiar en los totales por denominación que aparecen en la pantalla sin contar el efectivo físico
Contar el efectivo únicamente después de que el cliente se haya retirado de la ventanilla
Contar y organizar el efectivo según el procedimiento y luego confirmar el monto antes de entregarlo
8. ¿Qué representa generalmente el saldo disponible de una cuenta?
El total de todos los depósitos que se hayan realizado en la cuenta
El saldo antes de considerar los débitos pendientes y las retenciones
El saldo mínimo que el cliente debe mantener para evitar el cierre de la cuenta
El monto que se encuentra disponible actualmente para su uso después de considerar las retenciones aplicables y los movimientos pendientes
9. ¿Cuál es el propósito principal de cuadrar la caja de un cajero?
Garantizar que todos los clientes hayan utilizado el mismo tipo de transacción durante el día
Conciliar el efectivo real y las transacciones registradas con el saldo de caja esperado por el sistema
Hacer que el total de efectivo físico sea igual al total de depósitos de la sucursal, independientemente de los retiros
Calcular cuánto interés ganaron los clientes ese día
10. Un cliente pregunta qué cuenta le convendría, pero no ha explicado cómo piensa utilizarla. ¿Qué debe hacer el cajero bancario?
Hacer preguntas pertinentes, explicar con precisión las opciones adecuadas y evitar garantías sin fundamento
Elegir la cuenta que otros clientes abren con mayor frecuencia
Garantizar que una cuenta específica le permitirá ahorrar dinero al cliente
Recomendar la cuenta con la tasa anunciada más alta sin explicar las condiciones
11. Mientras recibe un depósito en efectivo, un cajero sospecha que uno de los billetes podría ser falso. ¿Cuál es la mejor respuesta?
Aceptar el billete si una característica de seguridad parece auténtica, aunque otras sean dudosas
Acusar públicamente al cliente de presentar dinero falso a sabiendas
Devolver el billete de inmediato sin revisarlo ni involucrar a un colega autorizado
Seguir el procedimiento de verificación y escalamiento del banco, manteniendo la interacción neutral y profesional
12. Al final de un turno, el efectivo en la caja de un cajero no coincide con el total del sistema. ¿Cuál es la primera respuesta más adecuada?
Registrar la diferencia como un ajuste de servicio al cliente para que la caja cuadre
Revisar nuevamente el total del sistema y aceptarlo si aparece la misma cifra dos veces
Transferir la diferencia desde la caja de otro cajero y documentarla más tarde
Asegurar la caja, volver a contar el efectivo, comparar los registros de las transacciones e informar la discrepancia según el procedimiento
13. ¿Qué afirmación distingue mejor un cheque de caja de un cheque personal?
Cualquier titular de cuenta puede emitir un cheque de caja sin intervención del banco
Un cheque de caja es emitido por un banco y, por lo general, se gira contra los fondos propios del banco
Un cheque de caja es otro nombre para un cheque fechado para un pago futuro
Un cheque de caja nunca requiere verificación porque no puede alterarse ni falsificarse
14. Un cliente entrega una ficha de depósito por $640, pero el cajero cuenta solo $620 en efectivo. ¿Qué debe suceder a continuación?
Volver a contar el efectivo con el cliente, explicar la discrepancia y corregir o aclarar el depósito antes de procesarlo
Procesar $640 porque la ficha de depósito escrita tiene prioridad sobre el conteo del efectivo
Procesar $620, pero dejar la ficha de depósito sin cambios para que el área administrativa resuelva la discrepancia
Agregar $20 de la caja del cajero para que el efectivo coincida con la ficha
15. Un cliente afirma que un retiro en cajero automático que aparece en su cuenta no fue realizado por él. ¿Qué debe hacer el cajero bancario?
Reembolsar de inmediato el monto con dinero de la caja del cajero
Decirle al cliente que las transacciones en cajeros automáticos no pueden impugnarse en una sucursal
Verificar la identidad del cliente, escuchar atentamente, documentar los detalles y seguir el proceso del banco para impugnaciones o casos de fraude
Eliminar la transacción del historial de la cuenta mientras se investiga
16. ¿Qué solicitud constituye la señal de alerta más clara de un intento de ingeniería social?
Una persona llama con carácter urgente y le pide al cajero que revele una contraseña o un código de seguridad para evitar una supuesta falla del sistema
Un colega le pide a un supervisor que apruebe una transacción mediante el flujo de trabajo habitual
Un cliente pregunta dónde puede consultar el horario publicado de las sucursales del banco
Un cliente pregunta por qué se requiere identificación para un servicio específico