Test cuestionario: ¿Eres una Karen? - the question form
Preguntas: 15 · 10 minutos
1. Una cafetería establece un límite de tiempo para usar laptops durante las horas de mayor afluencia, lo cual altera tu plan de trabajar allí toda la tarde. ¿Qué haces?
Preguntar cómo funciona la regla y adaptar tus planes al límite establecido.
Explicar que los clientes que pagan deberían poder quedarse y cuestionar los intentos reiterados de hacer cumplir la regla.
Adaptarte y trasladarte a otro lugar cuando termine el tiempo que te corresponde.
Pedir una excepción porque ya te instalaste y compraste algo.
2. Un recepcionista atiende a alguien que estaba detrás de ti, aunque crees haber llegado primero. ¿Cómo lo interpretas?
Supongo que puede tratarse de una confusión con el orden de atención y pregunto con calma si me pasaron por alto.
Me siento menospreciado, pero pregunto cómo se está organizando el orden antes de llegar a una conclusión.
Concluyo que el recepcionista no presta suficiente atención a quién merece ser atendido a continuación.
Lo tomo como una señal de que el recepcionista considera que la otra persona es más importante que yo.
3. Una persona que te acompaña comienza a discutir enérgicamente con un mesero por un error que se puede corregir. ¿Cómo respondes?
Apoyar la exigencia de hablar con un gerente para que el reclamo reciba la atención de una autoridad mayor.
Dejar que el intercambio continúe, pero evitar agregar tus propias críticas.
Redirigir la conversación hacia la corrección específica que necesita tu mesa.
Sumarte y enumerar otros problemas para reforzar la queja.
4. La política de una tienda impide que un empleado acepte tu devolución. ¿Qué es lo más probable que hagas?
Aceptar el límite y elegir entre las alternativas disponibles.
Hacer una pregunta para aclarar la situación y luego decidir entre las opciones disponibles.
Explicar por qué tus circunstancias justifican una excepción y pedir que reconsideren la decisión.
Seguir insistiendo en que hagan una excepción después de que te hayan explicado claramente la política.
5. Un empleado te dice que no tiene autoridad para aprobar tu reembolso. ¿Cuál es tu siguiente paso?
Contactar ese mismo día a la empresa por varios canales hasta que alguien atienda el asunto.
Preguntar cuál es exactamente el siguiente paso y seguir ese proceso.
Preguntar si un supervisor puede hablar contigo cuando esté disponible.
Solicitar un supervisor de inmediato y esperar hasta que alguno esté disponible.
6. Al momento de pagar, te enteras de que la promoción que pensabas usar venció ayer. ¿Qué haces?
Preguntar si hay disponible alguna oferta vigente similar.
Argumentar que el valor anunciado aún debería respetarse y rechazar las alternativas ofrecidas.
Pagar el precio vigente o decidir no hacer la compra.
Preguntar si la tienda puede respetar la promoción como excepción por única vez.
7. Un empleado más joven te explica con seguridad que la opción que solicitaste no está disponible. ¿Cómo reaccionas?
Le pregunto a un empleado mayor o que parezca tener un puesto superior porque es más probable que entienda.
Acepto la explicación, a menos que haya una razón específica para cuestionarla.
Hago otra pregunta para entender las alternativas disponibles.
Le pido que confirme la respuesta con alguien que tenga más experiencia.
8. Una queja se resuelve, pero las disculpas que recibes te parecen genéricas. ¿Qué haces?
Reabrir la queja y pedirle a un gerente una respuesta más significativa.
Aceptar la solución práctica y seguir adelante.
Describir públicamente todo el intercambio para presionar al negocio a responder de nuevo.
Tomar nota en privado de que las disculpas te parecieron impersonales, sin exigir otra solución.
9. En un restaurante te dijeron que esperarías 20 minutos, pero ya llevas 45 minutos esperando. ¿Cómo respondes?
Insistir en que deben asignarle la siguiente mesa a tu grupo porque no se cumplió el tiempo estimado originalmente.
Pedir una estimación actualizada y luego decidir si te quedas.
Solicitar que le den prioridad a tu grupo para asignarle una mesa o pedir una compensación por la demora adicional.
Decidir si sigues esperando o vas a otro lugar sin insistir en el asunto.
10. Un cajero te responde de forma breve y no hace contacto visual. ¿Cuál es tu primera interpretación?
Tal vez está ocupado, cansado o concentrado en completar la transacción.
La interacción se sintió poco amable, aunque no sé por qué.
Probablemente no se está esforzando lo suficiente en la atención al cliente.
Está demostrando que no me respeta como cliente.
11. Durante una conversación frustrante con atención al cliente, notas que estás elevando la voz. ¿Qué sueles hacer?
Mantener el tono más enérgico porque demuestra la seriedad con la que esperas que se tome el problema.
Hacer una pausa, bajar la voz y volver a expresar el resultado específico que deseas.
Terminar de exponer tu punto y luego intentar bajar el volumen de la voz.
Decirle al empleado que tu frustración aumentará a menos que el asunto se remita a una instancia superior.
12. Encuentras un pequeño cargo inesperado en una factura. ¿Cómo es más probable que lo manejes?
Pedir hablar con un supervisor si el primer representante no elimina el cargo.
Enviar una consulta concisa mediante el canal habitual de atención al cliente.
Impugnar el cargo y etiquetar públicamente a la empresa antes de esperar su respuesta.
Dar seguimiento una vez si la respuesta inicial no resuelve la duda.
13. Tu comida llega con un acompañamiento equivocado, aunque el resto del pedido está correcto. ¿Qué respuesta te representa mejor?
Pedir el acompañamiento correcto y solicitar que retiren de la cuenta el que trajeron por error.
Quedarte con el acompañamiento si te parece aceptable y continuar comiendo.
Pedir el acompañamiento correcto la próxima vez que el mesero se acerque a la mesa.
Solicitar una compensación mayor porque el error interrumpió la comida.
14. Otro cliente está tardando mucho en el mostrador mientras hace varias preguntas. ¿Cuál de estos pensamientos se acerca más al tuyo?
Debería reconocer que el tiempo de los demás también importa y hacerse a un lado.
El personal debería encontrar una manera de mantener la fila en movimiento mientras lo ayuda.
Me impaciento, pero quizá tenga una razón complicada para necesitar ayuda.
Tiene derecho a su turno, aunque su transacción tarde más que la mía.
15. Un amigo te dice que tu queja avergonzó a un empleado que tenía poco control sobre el problema. ¿Qué consideras primero?
Si la autoridad limitada del empleado cambia la manera en que debería haber abordado la situación con él.
Si podría haber sido igual de claro sin poner al empleado en una situación incómoda.
Si la vergüenza era inevitable porque el problema requería atención.
Si el empleado debería esperar ese tipo de presión al representar a una empresa.